Если вы научитесь правильно реагировать на негативные отзывы, это может даже идти на пользу владельцам бизнеса. Ведь это также может быть шансом развиваться и совершенствоваться.

Современные клиенты полагаются на сайты отзывов, чтобы принять решение о покупке. Негативные комментарии могут отпугнуть потенциальных клиентов и подорвать доверие к вашему продукту или услуге, пишет Searchengineland.

В большинстве случаев негативные отзывы являются эмоциональной реакцией клиента из-за неудовлетворительного опыта использования продуктов или услуг компании. Они ценны для компаний, чтобы определить проблемы с их продуктами, обслуживанием клиентов, ценообразованием, выставлением счетов и т.д.

Каждая критика предоставляет информацию о том, как улучшить продукты, услуги и взаимодействие с клиентами. Предприятия могут определить проблемные области, проанализировав негативные отзывы и внеся значительные изменения, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

То, как вы отвечаете на негативный отклик, может оказать значительное влияние на восприятие вашей компании потенциальными клиентами. Постарайтесь сохранить спокойствие  и уважение, когда отвечаете на негативные отзывы.

Видео дня

Избегайте любого языка, который может считаться конфронтационным или оборонительным. Ответы следует адаптировать к каждому конкретному негативному отклику.

Распространенной ошибкой является то, что компания использует тот же ответ для всех негативных отзывов.

Постарайтесь ответить на отзывы в течение 24 часов. Это покажет вашим клиентам вашу приверженность решению любых проблем, одновременно уменьшая вред от негативного отклика.

Возьмите ответственность за любые упомянутые ошибки или проблемы. Если клиент не прав на 100%, все равно необходимо высказать сочувствие.

Отвечая на отзыв желательно осветить положительные стороны вашего бизнеса. Всегда связывайтесь с клиентом по телефону или электронной почте (если возможно). Убедитесь, что клиент доволен решением проблемы.

Также это отличная возможность попросить обновить свой отзыв, что часто приводит к более высокому рейтингу.

Если о вашей компании часто публикуют отрицательные отзывы, вам следует подумать о создании шаблонов ответов на отзывы для вашей команды обслуживания клиентов или любого, кто будет отвечать на ваши отзывы. Заметим, что вы никогда не должны копировать и вставлять шаблонные ответы.

Включайте персонализацию и важные детали каждый раз, когда общаетесь с рецензентом. 

Иногда компания может столкнуться со схемой вымогательства с помощью фальшивых отрицательных отзывов. Если вы подозреваете, что о вашей компании был опубликован поддельный отрицательный отзыв, проверьте свою базу данных клиентов.

Если вы не можете удалить фальшивый отзыв, то вы можете написать ответ рецензенту. 

Если вы будете знать, как правильно реагировать на негативные отзывы, вы сможете сохранить репутацию в интернете и привлекать новых клиентов.