Як реагувати на фальшиві та негативні відгуки, що шкодять репутації вашої компанії

Якщо ви навчитеся правильно реагувати на негативні відгуки, це може йти на користь власникам бізнесу. Адже це також може бути шансом розвиватися та вдосконалюватися.

Сучасні клієнти покладаються на сайти відгуків, щоб ухвалити рішення про покупку. Негативні коментарі можуть відлякати потенційних клієнтів та підірвати довіру до вашого продукту чи послуги, пише Searchengineland.

Найчастіше негативні відгуки є емоційною реакцією клієнта через незадовільний досвід використання продуктів чи послуг компанії. Вони цінні для компаній, щоб визначити проблеми зі своїми продуктами, обслуговуванням клієнтів, ціноутворенням, виставленням рахунків тощо.

Кожна критика надає інформацію про те, як покращити продукти, послуги та взаємодію з клієнтами. Підприємства можуть визначити проблемні галузі, проаналізувавши негативні відгуки та внісши значні зміни, щоб краще обслуговувати своїх клієнтів.

Те, як ви відповідаєте на негативний відгук, може вплинути на сприйняття вашої компанії потенційними клієнтами. Постарайтеся зберегти спокій та повагу, коли відповідаєте на негативні відгуки.

Відео дня

Уникайте будь-якої мови, яка може вважатися конфронтаційною або оборонною. Відповіді слід адаптувати до кожного конкретного негативного відгуку.

Поширеною помилкою є те, що компанія використовує ту саму відповідь для всіх негативних відгуків.

Намагайтеся відповісти на відгуки протягом 24 годин. Це покаже вашим клієнтам вашу прихильність до вирішення будь-яких проблем, одночасно зменшуючи шкоду від негативного відгуку.

Візьміть відповідальність за будь-які згадані помилки чи проблеми. Якщо клієнт не має рації на 100%, все одно необхідно висловити співчуття.

Відповідаючи на відгук бажано висвітлити позитивні сторони вашого бізнесу. Завжди зв'язуйтеся з клієнтом за телефоном або електронною поштою (якщо це можливо). Переконайтеся, що клієнт задоволений вирішенням проблеми.

Також це чудова можливість попросити оновити свій відгук, що часто призводить до вищого рейтингу.

Якщо про вашу компанію часто публікують негативні відгуки, слід подумати про створення шаблонів відповідей на відгуки для вашої команди обслуговування клієнтів або будь-кого, хто буде відповідати на ваші відгуки. Зауважимо, що ви ніколи не повинні копіювати та вставляти шаблонні відповіді.

Включайте персоналізацію та важливі деталі щоразу, коли спілкуєтеся з рецензентом.

Іноді компанія може зіткнутися зі схемою здирництва за допомогою фальшивих негативних відгуків. Якщо ви підозрюєте, що про вашу компанію було опубліковано підроблений негативний відгук, перевірте свою базу даних клієнтів.

Якщо ви не можете видалити фальшивий відгук, ви можете написати відповідь рецензенту.

Якщо ви знатимете, як правильно реагувати на негативні відгуки, ви зможете зберегти репутацію в інтернеті та залучати нових клієнтів.